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Ce qui est arrivé n'est pas ce que vous avez payé

Si l'article reçu diffère substantiellement de l'annonce, ou est arrivé cassé, vous pouvez contester le paiement auprès de votre banque plutôt que de vous en accommoder. Le critère n'est pas qu'il vous plaise : c'est qu'il corresponde à ce qui était décrit au moment du paiement.

Est-ce votre situation ?

Modèle, taille, couleur ou caractéristiques différents de l'annonce
L'article est arrivé endommagé ou cassé
Annoncé neuf, reçu visiblement usagé
Des fonctions mises en avant sont tout simplement absentes
Une prestation a été rendue très en deçà de ce qui était promis

Le délai dont vous disposez

Vous avez 120 jours, à compter du jour du débit.

C'est la limite extérieure fixée par le réseau. Votre banque en applique souvent une plus courte, et un délai dépassé met fin à la contestation quelle que soit la solidité du dossier — considérez donc cette date comme celle où le dossier doit être déposé, pas commencé.

Ce qu'il faut réunir avant de déposer

L'annonce telle qu'elle était à l'achat — une capture, car les vendeurs les modifient
Des photos de ce qui est réellement arrivé, si possible à côté de la description
La confirmation de commande et la ligne de relevé
Vos messages demandant réparation et la réponse du vendeur
Les conditions de retour, et la preuve du renvoi si vous avez renvoyé

Ce que le commerçant va opposer

Le vendeur présentera cela comme un remords d'acheteur déguisé en défaut : l'article correspondait à l'annonce et vous avez changé d'avis. Son deuxième réflexe est la politique de retour — si vous n'avez pas renvoyé, ou hors délai, il s'y accrochera. Des photos prises le jour de la réception et un retour suivi sont ce qui distingue ce dossier d'une affaire de goût.

Que faire, dans l'ordre

Photographiez l'article immédiatement, avant tout usage supplémentaire.
Capturez l'annonce d'origine avant que le vendeur ne la modifie.
Demandez par écrit un remboursement, un remplacement ou une réparation.
Renvoyez l'article s'il le demande, en suivi, et gardez le récépissé.
Déposez le dossier en cas de refus ou de silence, en joignant l'annonce et les photos côte à côte.

Quand cela ne marchera pas

Ne pas aimer l'article n'est pas un motif, une nuance de teinte non plus. L'écart doit être substantiel : de ceux qui font dire à toute personne raisonnable qu'il s'agit d'un autre produit.

Vérifiez votre dossier en deux minutes

Cinq questions, et vous saurez quel motif s'applique, si vous êtes encore dans les délais et ce que votre banque attend. Gratuit, sans compte, sans numéro de carte.