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Votre commande n'est jamais arrivée : comment récupérer votre argent

Quand vous payez par carte un achat qui n'arrive jamais, vous n'êtes pas réduit à négocier avec le vendeur. Vous pouvez demander à votre banque d'annuler le paiement via le système de contestation du réseau, et le vendeur devra répondre avec des preuves. Cela fonctionne même si la boutique ne répond plus, a cessé son activité ou se trouve à l'étranger.

Est-ce votre situation ?

La date de livraison annoncée est passée et rien n'est arrivé
Une prestation payée n'a jamais été fournie : rendez-vous, réparation, formation
Le suivi indique livré, vous n'avez rien reçu, et le vendeur refuse d'enquêter
Le vendeur a fermé ou disparu avant de livrer
Une partie seulement de la commande est arrivée, le reste jamais

Le délai dont vous disposez

Vous avez 120 jours, à compter du jour où la livraison ou la prestation était due.

C'est la limite extérieure fixée par le réseau. Votre banque en applique souvent une plus courte, et un délai dépassé met fin à la contestation quelle que soit la solidité du dossier — considérez donc cette date comme celle où le dossier doit être déposé, pas commencé.

Ce qu'il faut réunir avant de déposer

La confirmation de commande avec l'article et la date de livraison promise
La ligne de votre relevé bancaire correspondant au débit
Tous vos messages au vendeur et ses réponses, avec les dates
Le suivi du colis, s'il existe, montrant l'absence de livraison
Une photo de l'emballage vide si un colis est arrivé sans son contenu

Ce que le commerçant va opposer

Attendez-vous à ce que le vendeur produise une preuve de livraison : un numéro de suivi marqué livré, ou une signature. C'est son argument le plus fort, et l'issue se joue donc presque toujours sur un point : cette preuve mentionne-t-elle vraiment votre adresse ? Une livraison dans un autre code postal, ou un colis déposé sans signature dans un « lieu sûr » non précisé, est bien plus faible qu'il n'y paraît — écrivez-le explicitement plutôt que d'espérer que votre banque le remarque.

Que faire, dans l'ordre

Contactez le vendeur une fois par écrit et laissez-lui la possibilité de livrer ou de rembourser. La plupart des motifs l'exigent, et cet e-mail est la trace que votre banque veut voir.
Attendez la réponse, mais ne laissez pas le délai s'écouler pendant ce temps.
Réunissez la confirmation de commande, les échanges et le suivi.
Déposez le dossier en indiquant clairement que le bien ou le service n'a jamais été reçu, avec la date à laquelle il était dû.
Joignez vos preuves dès le dépôt plutôt que d'attendre qu'on vous les demande.

Quand cela ne marchera pas

Si le vendeur prouve que le colis a été livré à votre adresse et signé, la contestation échouera généralement. Et s'il a été volé devant votre porte ensuite, c'est un vol, pas une contestation bancaire : déposer quand même gaspille votre seule tentative.

Vérifiez votre dossier en deux minutes

Cinq questions, et vous saurez quel motif s'applique, si vous êtes encore dans les délais et ce que votre banque attend. Gratuit, sans compte, sans numéro de carte.