Visa 13.9 · Mastercard 4834

Le distributeur vous a débité sans rien délivrer

Quand un distributeur prélève la somme sans remettre les billets, elle vous revient. Cette contestation a son propre motif et se tranche surtout sur les enregistrements de la machine plutôt que par la discussion — ce qui joue généralement en votre faveur.

Est-ce votre situation ?

Aucun billet n'est sorti, mais le montant a quitté le compte
Moins d'argent est sorti que ce que vous avez demandé et qui a été débité
La machine a repris les billets avant que vous puissiez les prendre
L'appareil s'est bloqué en cours d'opération et l'argent n'est jamais revenu
Le ticket indique un retrait que vous n'avez jamais reçu

Le délai dont vous disposez

Vous avez 120 jours, à compter du jour du débit.

C'est la limite extérieure fixée par le réseau. Votre banque en applique souvent une plus courte, et un délai dépassé met fin à la contestation quelle que soit la solidité du dossier — considérez donc cette date comme celle où le dossier doit être déposé, pas commencé.

Ce qu'il faut réunir avant de déposer

La date, l'heure et l'emplacement exact du distributeur
Le ticket s'il en a imprimé un, ou la mention qu'il n'y en a pas eu
La ligne de relevé montrant le débit
L'exploitant et le numéro de terminal, s'ils sont visibles
Ce que l'écran affichait : une photo du message d'erreur est idéale

Ce que le commerçant va opposer

Ici, on ne discute pas vraiment. L'exploitant consultera le journal électronique de la machine et son arrêté de caisse : si l'appareil termine la journée avec plus d'espèces que ses enregistrements ne l'indiquent, cet excédent est votre argent et la réclamation aboutit. C'est pourquoi la rapidité compte plus ici qu'ailleurs — ces relevés de rapprochement sont la preuve, et ils se recoupent d'autant mieux que la journée est récente.

Que faire, dans l'ordre

Notez immédiatement l'heure, le lieu et le numéro de terminal.
Photographiez l'écran et conservez tout ticket, même d'échec.
Signalez-le à votre banque le jour même si possible : c'est la seule contestation où la vitesse change vraiment l'issue.
Demandez qu'elle la transmette à l'exploitant et fasse vérifier l'arrêté de caisse.
Notez qui vous avez eu au téléphone et quand : ces dossiers demandent souvent plusieurs relances.

Quand cela ne marchera pas

Si la machine a bien délivré les billets et que quelqu'un les a pris avant vous, les enregistrements montreront une distribution réussie et la réclamation échouera. C'est un vol à signaler à la police, pas une contestation bancaire.

Vérifiez votre dossier en deux minutes

Cinq questions, et vous saurez quel motif s'applique, si vous êtes encore dans les délais et ce que votre banque attend. Gratuit, sans compte, sans numéro de carte.